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Especialista en Amazon Connect

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Sobre el rol

Buscamos un especialista en Amazon Connect para liderar técnicamente la migración de un contact center de salud regulado (sector healthcare, operación 24/7, ~12 colas de atención) desde una plataforma Cisco PBX on-premise hacia Amazon Connect Customer.

No es un rol de operación ni de soporte de mesa de ayuda: es un rol de diseño e implementación. La persona será responsable de traducir procesos de atención clínica y administrativa en flujos, colas, perfiles de enrutamiento y automatizaciones, y de sostener decisiones técnicas frente al cliente y frente a otros proveedores involucrados en el ecosistema.

No discriminamos por motivos de raza, religión, nacionalidad, identidad o expresión de género, orientación sexual, edad, estado civil o situación de discapacidad.Todas las personas candidatas serán consideradas y valoradas de acuerdo con lo establecido por la Ley N.º 19.691, artículo 8.

Responsabilidades

Diseño e implementación

• Diseñar la arquitectura de la instancia de Amazon Connect: colas, routing

profiles, perfiles de agente y supervisor, horarios de atención y feriados, estrategia de DIDs.

• Construir flujos de contacto (inbound, outbound, transferencias con contexto, fuera de horario) usando el flow designer.

• Implementar lógica personalizada con AWS Lambda, API Gateway e integraciones hacia sistemas del cliente vía API.

• Configurar autoservicio con Amazon Lex y agentes de IA sobre Amazon Bedrock, incluyendo definición de prompts, grounding y criterios de escalamiento a agente humano.

• Configurar grabación de llamadas, analítica conversacional, redacción de datos sensibles (PII/PHI) y políticas de retención en S3/Glacier.

• Construir dashboards de métricas operativas (tiempo real e histórico) y datasets en QuickSight o sobre el analytics data lake.

Migración

• Levantar el estado actual de la plataforma Cisco (flujos, colas, skills, integraciones, volúmenes) y mapearlo al modelo de Connect.

• Definir y ejecutar la estrategia de portabilidad numérica y el esquema de convivencia durante el corte (DIDs nuevos + desvío, portabilidad posterior).

• Diseñar y ejecutar pruebas funcionales, UAT y plan de rollback.

Cliente y proyecto

• Participar en sesiones de discovery y relevamiento con áreas técnicas y operativas del cliente.

• Dimensionar consumo y costos (minutos, almacenamiento, uso de IA) y sostener el modelo de costos técnicamente.

• Documentar arquitectura, flujos y operación; capacitar a agentes, supervisores y administradores del cliente.

Requisitos

  • 3+ años de experiencia hands-on con Amazon Connect Customer en implementaciones productivas.

  • Experiencia comprobable diseñando contact flows complejos: enrutamiento por skills, atributos de contacto, invocación de Lambda, manejo de errores.

  • Sólido manejo de servicios AWS de soporte: Lambda, S3, DynamoDB, APIGateway, IAM, CloudWatch, KMS.

  • Programación en Python o Node.js a nivel de producción.

  • Experiencia con Amazon Lex (intents, slots, fulfillment) y comprensión práctica de las capacidades y límites de los agentes de IA en Connect.

  • Experiencia migrando desde plataformas de contact center tradicionales (Cisco UCCX/UCCE, Avaya, Genesys o equivalente): comprender qué significa una skill, un CSQ, un wrap-up code y cómo se traduce al modelo de Connect.

  • Entendimiento de telefonía: SIP, DIDs, portabilidad, carriers, calidad deaudio, troubleshooting de llamadas.

  • Español fluido (el cliente opera íntegramente en español) e inglés intermedio suficiente para trabajar con documentación técnica de AWS o comunicarse con interlocutores técnicos.

    Deseables

• Certificaciones AWS: Solutions Architect Associate/Professional o especialidad relacionada.

• Experiencia en entornos regulados de salud: HIPAA, manejo de PHI, BAA, políticas de retención y auditoría, acreditaciones tipo URAC.

• Experiencia con Amazon Connect Customer Profiles, Cases, Contact Lens y Amazon Q in Connect.

• Infraestructura como código (CloudFormation, CDK o Terraform) aplicada a recursos de Connect.

• Experiencia integrando Connect con CRMs o sistemas de negocio (Salesforce, sistemas core de salud, plataformas de gestión de reclamos y autorizaciones).

• Experiencia con Workforce Management: forecasting, capacity planning,scheduling.

• Haber participado en procesos de propuesta técnica o preventa.

¿Qué beneficios tenemos para vos?

  • Pase Libre Black sin costo y descuentos para familiares.

  • Modalidad de trabajo remota o híbrida, ¡vos elegís!

  • Reintegro de capacitaciones, cursos y certificaciones.

  • Acceso gratuito a plataformas de e-learning, como Udemy.

  • RedPsi: tarifa preferencial para sesiones de terapia.

  • Programa de referidos.


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